پیگیری مشتری - برنامه بالا
I. طبقه بندی و درجه بندی مشتری
بر اساس عواملی مانند فوریت نیازها ، قصد خرید و مقیاس بودجه ، مشتریان را به سه دسته ، A ، B و C طبقه بندی کنید:
- دسته A مشتریان: نیازهای روشنی ، قصد خرید قوی ، بودجه کافی داشته باشید و انتظار می رود طی یک ماه معامله را ببندد.
- مشتریان دسته B: نیازهای بالقوه داشته باشید ، علاقه خاصی به محصول نشان دهید ، اما زمان خرید نامشخص است یا نگرانی هایی وجود دارد.
- مشتریان دسته C: درک اولیه از محصول ، نیازهای نامشخص ، بدون برنامه خرید فوری در کوتاه مدت ، اما پتانسیل همکاری طولانی مدت دارند.
ii. فرکانس و روشها را دنبال کنید
دسته مشتری پیگیری - فرکانس پیگیری - روش های بالا
دسته A {0}}} بار در هفته ارتباط تلفنی ، در - بازدید از سایت ، ایمیل یا ابزارهای پیام رسانی فوری
دسته B یک بار در هفته تلفن ، ایمیل ، تعامل با رسانه های اجتماعی
دسته C هر دو هفته یک بار یک بار به طور مرتب اطلاعات صنعت و اطلاعات به روزرسانی محصول را از طریق ایمیل ، تعامل رسانه های اجتماعی ارسال می کند
iii ترتیب پیگیری - گره های زمانی
1. پس از تماس اولیه: ارسال یک تشکر - ایمیل یا پیام در طی 24 ساعت ، به طور خلاصه مزایا و راه حل های اصلی محصول را معرفی کنید.
2. پس از برقراری ارتباط نیاز: با توجه به نیاز مشتری ، یک برنامه محصول یا نقل قول دقیق را در مدت 3 روز کاری ارائه دهید و از طریق تلفن تأیید کنید که آیا مشتری آن را دریافت کرده است و نظرات آنها.
3. پس از بازخورد نقل قول: اگر مشتری سؤال دارد ، طی 48 ساعت پاسخ دهید. اگر بازخوردی وجود ندارد ، از طریق تلفن در روزهای کاری 3 - 5 پیگیری کنید تا دلیل آن را درک کنید.
4. بعد از معامله:
- برای درک تجربه استفاده از مشتری و حل مشکلات موجود در هنگام استفاده ، طی یک هفته ویزیت پیگیری را انجام دهید.
- هر ماه به طور مرتب پیگیری کنید ، خدمات فروش را پس از آن ارائه دهید ، و ارزش مربوطه - محصولات یا خدمات اضافه شده را توصیه کنید.
IV پیگیری - برنامه ریزی محتوا
1. دسته A مشتریان:
- نیازهای خاص مشتری و نقاط درد را عمیقاً درک کنید و عملکردها و مزایای محصول را به روشی هدفمند معرفی کنید.
- به سؤالات مشتری در مورد قیمت ، شرایط قرارداد ، زمان تحویل و غیره پاسخ دهید.
- فوراً نیازها و نظرات مشتری را بازخورد دهید ، منابع داخلی را هماهنگ کنید و فرایند معامله را ارتقا دهید.
2. مشتریان دسته B:
- به طور مرتب روندهای صنعت و موارد موفق را برای ارتقاء آگاهی و اعتماد مشتری به محصول به اشتراک بگذارید.
- به نگرانی ها و نظرات مشتری گوش فرا دهید ، به طور مداوم برنامه محصول را بهینه کنید و توجه مشتری را حفظ کنید.
3. مشتریان دسته C:
- برای ایجاد یک رابطه ارتباطی خوب ، اطلاعات ارزشمند صنعت ، مقالات فنی و غیره را ارائه دهید.
- عملکرد و خدمات جدید محصول را به موقع معرفی کنید و به تدریج نیازهای بالقوه مشتری را تحریک کنید.
V. پیگیری - رکورد و تجزیه و تحلیل
1. از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید تا جزئیات زمان ، روش ، محتوا و بازخورد مشتری از هر پیگیری را ضبط کنید.
2. هر هفته وضعیت پیگیری مشتری را خلاصه و تجزیه و تحلیل کنید ، پیشرفت تبدیل مشتری و مشکلات احتمالی را ارزیابی کنید و استراتژی پیگیری را به موقع تنظیم کنید.
3. به طور مرتب تأثیر اجرای برنامه پیگیری مشتری را مرور کنید ، محتوای برنامه را با توجه به وضعیت واقعی بهینه کنید و نرخ تبدیل مشتری و رضایت را بهبود بخشید.
vi رسیدگی به موقعیت های خاص
1. مشتریانی که مدت طولانی پاسخی ندارند: سعی کنید روش ارتباطی مانند ارسال پیام های متنی ، تماس با رسانه های اجتماعی یا ارسال هدایای کوچک برای جلب توجه مشتری را تغییر دهید.
2. مشتریانی که اعتراض یا شکایات را مطرح می کنند: در مدت 48 ساعت پاسخ دهید ، صمیمانه عذرخواهی کنید ، به طور فعال مشکل را حل کنید ، سریعاً پیشرفت پردازش را بازخورد دهید و برای درک و اعتماد مشتری تلاش کنید.
از طریق برنامه پیگیری مشتری فوق ، مدیریت روابط مشتری به طور سیستماتیک و استاندارد ، بهبود نرخ تبدیل مشتری و وفاداری و دستیابی به رشد مداوم تجارت. شما می توانید محتوای برنامه را با توجه به نیازهای واقعی تجارت و ویژگی های مشتری تنظیم و بهبود بخشید.
